如何進行呼叫中心流程標準化及落實流程培訓 - 聚星源呼叫中心專家
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  • 如何進行呼叫中心流程標準化及落實流程培訓

    發布時間: 2021/03/26

    流程的改進是在流程建立之后的一個周而復始的過程,因此只有進行流程的標準化,同時落實流程的培訓,才能使客戶感到企業服務的合理、透明、有效。

       

      ·每個流程都有專門責任人負責并在各人崗位責任描述中有清晰的定義。

      ·流程具有統一的入口和平臺,設計與改進時聽取客戶,其他部門相關人士及資深員工的看法與建議。

      ·定期地流程回顧,總結流程運行狀況,研究做出流程改進決定,并將流程改進結果固定在呼叫中心業務處理的各環節,使其切實得到落實。

      ·流程的優化從客戶的角度出發,以實現客戶的服務目標為依據。

      ·對于流程執行進行實時監控。每周、月、季度、半年、一年定期對干關鍵流程及執行情況進行審核和回顧,并制定相應計劃進行針對性的改進。

      ·通過PDCA的方法控制流程的正常運行并不斷改善,更新流程以便有效地完成日常工作,滿足客戶和最終用戶的要求。

    1.進行流程的標準化

      ·涉及系統方面改進的操作標準化,制定系統操作指引手冊

      ·對于系統操作涉及的界面進行截屏

      ·分步進行詳細說明

      ·批注系統操作的注意點

      ·制定流程操作指引手冊

      ·說明原流程中存在的問題點

      ·優化流程的生要優化點

      ·繪制流程圖

      ·將優化流程分步進行詳細說明

      ·批注流程執行的注意點及執行規范

      ·進行流程及流程指引、規范的發布

    2.落實流程的全員培訓

      ·流程發布后要對相關執行人員進行培訓,確保流程執行人員明確在新流程中職責、執行規范的變化,及時掌握新流程所需的操作技能。

      ·落實培訓到全員。為達成培訓的目的、提高培訓會效率,流程小組事先進行內部討論,對不好理解和操作復雜的地方進行批注,在培訓會上重點關注。

      ·進行適當的流程考試,其主要目的是迫使流程操作者認真學習、理解和掌握流程,同時檢查流程操作者對流程的掌握程度。

      ·對考試結果的數據進行分析利用?荚嚱Y果數據經分析可以充分了解流程操作者在哪些模塊、哪些流程、哪些部位都存在掌握不到位、理解不深入的地方,同時也可發現流程中存在的問題。根據分析結果,可以有針對性地補救,對流程進行修訂,對人員進行培訓,提高流程本身的可操作性,提高操作人員的操作能力,從而提高流程實施成功率。

     

     

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