天安保險 - 聚星源呼叫中心案例

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          天安保險

          發布時間: 2020/07/28

          公司介紹

          天安財產保險股份有限公司是中國首家按照現代企業制度和國際標準組建的股份制商業保險公司,成立于1994年10月,總部設在上海浦東,注冊資本5,647,918,375元人民幣。
          2005年公司完成全國化布局,目前擁有32家分公司、231家地市級中支公司及883家支公司級營業網點,經營區域覆蓋了除港、澳、臺、西藏、青海及寧夏以外的全國主要行政區域。

          決策背景

          為不斷提升公司服務水平,推進公司品牌建設,打造專業化、標準化、高效率的客戶服務隊伍,有效地服務好銷售體制改革和理賠體制改革,天安保險進行全國化95505呼叫中心建設工作。

          解決方案

          天安財產保險呼叫中心能夠為公司客戶提供了 7 × 24 小時個性化服務和一對一營銷模式,利用電話作為主要接入手段,結合傳真、 E-mail 、 WEBchat、手機短信等多種方式,實現大規模信息分配和事件處理業務。
          為客戶提供標準化業務咨詢,介紹保險知識、業務指南、保險產品等;接受各險種的預約投保信息,對客戶的預約請求進行登記,并將信息轉相關業務部門進行承保處理。
          天安保險呼叫中心受理客戶電話投訴,座席能處理的立即處理,不能處理的發送到相關職能部門,并可要求在一定期限內給予答復。
          通過天安保險呼叫中心及時提醒即保險將到期的投保人,客服中心可批量外撥這些客戶的電話號碼或者通過短信提醒等方式,向對方表示繼續合作的意向,以避免客戶的流失。

          實施效果

          95505呼叫中心實現了天安報案的統一集中。集中進行接報案、回訪、咨詢、查詢、投訴等對外客戶服務工作,確保實現每天24小時向客戶提供高質量服務。同時為進一步健全公司接報案、客戶查詢、電話銷售、客戶關懷等功能的系統平臺,天安保險分公司不斷加強客戶服務人員的培訓工作,從公司文化、保險產品信息、電話銷售溝通技巧、服務意識、操作流程、心理素質等方面進行每周一次的全方位培訓,不斷推進95505語音服務的標準化建設。

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