深圳市大族數控科技有限公司 - 聚星源呼叫中心案例

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          深圳市大族數控科技有限公司

          發布時間: 2019/10/31

          企業概況
          深圳市大族數控科技有限公司是由大族激光集團組建的全資子公司。
          公司是集技術研究、開發、生產和銷售為一體的高科技企業。專業開發和生產具有國內領先水平的PCB激光設備和PCB數控鉆銑機等專用設備。公司于2006年通過ISO-9001質量認證。
          公司的經營理念是精于質量、誠于服務。除了對產品質量精益求精,確保整機的高速度、高精度、高穩定性外,還共享了大族激光在中國龐大的技術支持和售后服務網絡,樹立民族PCB高端設備的品牌。
           
          決策背景
          隨著國內激光機械行業的快速發展,競爭也日趨激烈。激光機械生產廠商已由單純的產品競爭,轉向產品與服務并舉。更多的企業開始注意到必須以客戶為中心來開發產品和提供服務,這樣才能獲取更大的競爭優勢。為了競爭制勝,大族數控在加強技術投入和生產制造管理的同時,著手建設更完善更有特色的的服務體系,全面加強用戶咨詢、投訴、報障、搶修服務,為用戶提供更快捷、更專業、更人性化的服務,在此情況下,大族數控規劃建設客戶服務系統項目。
           
          大族數控服務系統指導思想是:建成設備先進、功能一流的客戶服務平臺,暢通大族與客戶之間的溝通和服務渠道,及時提供客戶需要的呼叫服務,維修服務,加強綜合分析和信息反饋,為大族的飛速發展打下堅實的基礎。
           
           
          解決方案
          大族客服管理信息化系統共包含兩個部分,一是呼叫中心系統,二是IM綜合信息化管理平臺。一體化集成化的信息咨詢及服務平臺,實現客戶與呼叫中心“零距離”接觸,可以從中了解到企業概況,產品種類、特點、性能等許多基礎信息。也可以提供報修咨詢服務,呼叫中心可做遠程協調指揮并積極聯系最近的維修人員馬上給以現場救援服務。同時呼叫中心還可以利用大量的產品信息,客戶資源信息,有計劃,有針對性的開展各項活動的組織宣傳、群發、回訪等主動服務作用。
           
          大族客服管理系統共包含呼叫中心系統和IM系統,與現有CRM和ERP系統整合:
           
          呼叫中心系統功能模塊:
          •CTI呼叫處理子系統
          •自動語音傳真子系統
          •人工座席子系統
          •智能外撥子系統
          •數據庫子系統
          •呼叫管理子系統
          •短消息服務系統
          •統計分析子系統
          •系統管理
           
           
          聚星源CRM管理系統
          一套完整的CRM系統應能實現營銷、銷售、服務等業務的自動化,實現客戶數據共享,達到提高客戶滿意度、降低成本、增加收人、開拓市場、幫助企業高層進行生產、營銷等決策的目的。
           
          主要組成部分應包括:客戶互動渠道管理、營銷自動化管理、銷售自動化管理、服務自動化管理、Web商務、商務智能。
           
           
          實施效果
           
          大族客服管理信息化系統完成,包含呼叫中心和IM兩大系統,實現與聚星源CRM系統和ERP完成數據對接。充分利用CTI技術、Internet技術、數據庫技術等IT技術作為手段,結合先進的管理理念,建立性能良好的客戶服務管理體系平臺,以統一的客戶服務界面,統一的熱線功能和統一的公司數據標準,集中受理客戶對公司業務的需求,并對客戶服務體系實現來電服務,派工、調查回訪、主動營銷等功能,真正實現客戶服務管理的完整應用。
           
          通過客服管理系統的建立,統一了服務標準,提高了整體服務形象;增強了信息的及時性和透明度,杜絕或減少了隱性的經營漏洞;全過程的實時監控管理可有效防止因個人因素或操作不當給公司造成不應有損失;降低了人力成本,提高了工作效率。
           

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