龍騰出行 - 聚星源呼叫中心案例

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          龍騰出行

          發布時間: 2019/11/01

          企業概況
           
          龍騰出行是一個全球化的智能出行服務平臺,專注于機場與高鐵站商圈消費,通過智能場景服務與移動互聯網技術全面提升用戶的出行體驗。龍騰出行提供機場、高鐵的貴賓休息室服務,機場、高鐵餐飲優惠,同時提供快速安檢通道、禮賓車接送、要客通道等機場、高鐵站服務資源,提供一站式便捷出行服務。
           
          決策背景
           
          2013年,龍騰出行經歷了品牌的全面升級,從“龍騰卡”變成了“龍騰出行”,品牌服務理念有了更深層次的價值意義,龍騰出行不再只是一個提供產品、服務的企業,而更多的是將信息、資源、技術共享的一個平臺,與商家和用戶共同創造價值。從“卡”到“出行”的改變,龍騰出行積極回應著市場對共享經濟的需求。
           
          龍騰出行目前在全球范圍內擁有超過2000萬會員,服務網絡已覆蓋全球七大洲115個國家。隨著會員和貴賓室的增加,龍騰出行需要擁有強大的技術團隊,具備與機場、高鐵站、商業機構以及互聯網公司對接的能力,平臺式的運營能力,使其能夠快速接入資源,服務于用戶,“互聯網+出行”的模式將會成為龍騰出行最大的優勢。
          呼叫中心客戶服務系統即是最重中之重的一步棋。
           
           
           
          解決方案
           
          聚星源為龍騰出行提供的的商旅呼叫中心系統,集語音導航、智能排隊、坐席功能、錄音功能為一體,提供機場貴賓室、高鐵貴賓室、禮賓車接送、餐飲預定服務。
          •人工座席子系統
          提供在線人工客服,將用戶在微信APP在線客服統一消息統一接入、統一排隊給“客服中心人員”進行在線回答,統一識別客戶,響應客戶的咨詢、查詢和投訴業務。
          •客戶來電咨詢,系統可自動彈出客戶的相關資料及歷史咨詢記錄,提供個性化服務。、
          在線客服全媒體ACD排隊功能
          •全媒體智能排隊功能可根據用戶復雜的場景進行智能排隊,將來訪消息用最短的時間分配給最為需要人進行處理。
          •智能外呼短信平臺:用于指定號碼進行短信發送和自定義發送。告知客戶出行時間、地點、注意事項等。
          質檢統計分析:
          •對服務質量進行量化分析,為服務改進提供數據支撐
          •系統對接
          •與龍騰出行ERP 系統APP 系統結合,打造信息化管理運營模式,把機場貴賓室的系統與公司的系統進行對接,在各大貴賓室服務的基礎上,嫁接了龍騰出行一套客服系統,把它形成網絡。
           
          實施效果
           
          龍騰出行對自己的服務產品進行了新的整合,志在為消費者打造一站式出行服務平臺,推行“從門到門”的高端出行服務。即從出家門開始,龍騰出行就會安排司機開著禮賓專車接送客戶,與原有的機場貴賓室接待、商務通道連接起來,形成一張網,每一個點都由龍騰出行安排好,而用戶要做的僅僅是一通電話或者使用APP應用預約,即可從容出行。
           
          在后端,龍騰出行也不斷優化后臺的呼叫中心服務。龍騰出行后臺搭建了一個高質量的客服團隊,呼叫中心每天提供24小時英語及普通話服務400熱線,專門負責預約服務跟蹤保障,確保要客服務、禮賓車各服務環節順暢,解決各種突發問題;該團隊每月處理近3萬件的大客戶關于機場貴賓室、禮賓車及要客通服務需求。其服務熱線采用直接進入人工,總體接通率保持在95% 以上。
           

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