甘肅省法律援助12348呼叫平臺 - 聚星源呼叫中心案例

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          甘肅省法律援助12348呼叫平臺

          發布時間: 2019/11/18

          企業概況
           
          充分利用網絡技術、計算機技術和通信技術,建立國家、省、市、縣四級司法部門信息互聯、互通、共享,集法律咨詢、法律援助、律師預約、人民調解、司法公證等業務和受理舉報、投訴等功能為一體的12348法律援助熱線管理信息系統,該系統與與網上甘肅省司法行政工作平臺、公共服務平臺對互通對接;與司法部法律援助管理系統互通對接有效聯接,為實現法律援助快速反應提供信息保障。
           
          運用現代信息技術打造“12348”專線服務民生品牌。創新法律服務方式,在建立健全法律援助便民服務窗口的基礎上,運用網絡平臺和新興傳播工具,為廣大人民群眾提供公益性、均等性、便利性的法律咨詢和法律援助服務,讓人民群眾足不出戶便可享受到及時、便捷、專業、優質的法律服務。
           
           
          解決方案
           
          全省“12348”法律援助熱線系統采用兩級部署三級應用方式運行。
          建立以省司法廳為中心節點,以各市州法律援助機構為中繼樞紐節點,以區縣及工青婦老殘等組織的法律援助工作站為最終節點的自上而下的三級信息網絡系統。
           
          功能應用:
          全媒體在線客服系統
          通過電話、微信、官網等多渠道,市民可向12348提交法律援助申請,可以聯系律師、法律咨詢、法律援助、案件查詢、并可對司法工作提出意見建議或信訪投訴等,由系統分配給后臺座席人員進行統一處理與回復。
           
          ACD智能排隊系統
          可根據用戶復雜的場景進行智能排隊,將來訪消息用最短的時間分配給最為需要客服進行處理。
           
          法規知識庫系統
          將各類法規咨詢服務信息分類組織管理,結合全文檢索和數據庫技術,使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱來電者關心的業務問題。
           
          短消息管理
          通過12348發送短信,告知相關程序、文件、案件受理進度等信息。
          支持移動MAS信息機接口,功能包括短信派單、問券調查、短信機器人自動回復、自助查詢、短信單發、短信群發等功能。
           
          工單管理
          工單登記:法律服務相關的工單登記,并進行分類管理,如分為刑事、民事等
           
          微信系統
          通過“甘肅司法12348”微信公眾號,可以提供相關的法律法規查詢,案件查詢,查找律師等自助服務,也可以及時聯系座席,由當班的座席提供基于文字、語音、視頻、圖片等方式的實時溝通。
           
          集中管控
          全省統一監控管理
          數據集中上報
          全省互聯互通
           
          接口開發
          與司法官網對接
          與法援系統對接
          與12345系統對接
           
          建成后的12348指揮系統成為司法系統開展執法、服務社會、接受監督、展示形象的窗口,以此促使司法部門橫向、縱向形成聯動,進一步提高司法系統的社會影響力。

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