湖北省公共法律服務熱線呼叫中心平臺 - 聚星源呼叫中心案例

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          湖北省公共法律服務熱線呼叫中心平臺

          發布時間: 2019/11/18

          企業概況
           
          “12348”法律援助熱線系統是司法機關與廣大人民群眾溝通的一座橋梁和紐帶,是踐行“人民司法為人民”最有效的舉措。
           
          湖北省司法廳原有的法律服務普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,線路數量少、受話能力低,越來越不能滿足群眾的需要,法律服務電話難打成為群眾反映強烈的意見和呼聲。
           
          湖北省司法行政部門有必要運用現代通信網絡技術和計算機技術,即呼叫中心(也稱為客戶服務中心)技術,建立"一口對外"的 12348 法律服務熱線系統,以為群眾提供智能化、親情化、高效、快捷、優質的法律咨詢服務;同時使地級市司法行政部門在服務理念、服務機制、服務手段、服務水平和服務質量上得到明顯轉變和提高。 
           
           
          解決方案
           
          “12348”公共法律服務熱線以省(區、市)為單位,統一規劃、統一標準、統一服務,在地(市)和有條件的縣(市、區)設立接聽坐席。 
           
          “12348”公共法律服務熱線平臺具有法律咨詢、法律服務、糾紛調解、法治宣傳、法律援助、服務投訴等綜合性服務功能,建立一體化呼叫中心系統,省域內可呼叫接入“12348”,統一前臺受理,并與公共法律服務網絡平臺互聯互通。 
           
          實現“12348”公共法律服務熱線與“12345”政府公共服務等政務熱線、窗口服務和緊急類求助平臺等之間的協作制度,建立相應銜接聯動機制。制定“12348”公共法律服務熱線服務標準和數據標準,逐步實現全國統一標準類型,促進“12348”法律服務熱線數據信息共享。 
           
          主要實現對外服務功能和后臺管理功能。其中,對外服務面向公眾和法律服務從業人員,其主要功能包括:在線咨詢解答、在線服務辦理、信訪及投訴等。
           
          后臺管理面向工作人員,其主要功能包括:任務指派、監督、回訪、統計分析等。
           
          支持的通訊方式包括:電話,傳真,E-mail; 支持電話同時呼入; 支持IVR; 具有錄音留言功能; 具有語音自動應答功能(IVR)/交互式傳真應答功能(IFR)。湖北司法熱線12348呼叫中心系統中來話通過多媒體交換機的話路自動分配(ACD)技術及CTI 模塊的智能呼叫路由技術的組合,使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配;當坐席收到來電時,CTI 服務器啟動坐席去觸發其業務功能模塊;坐席可通過數據庫服務器與整個系統的業務數據系統進行有機結合,坐席就可訪問系統中的業務信息,為人民群眾提供法律咨詢、人員調度等服務,實現"一個電話解決用戶所有問題" 。

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