梅州水務 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 梅州水務

    發布時間: 2020/04/10

    企業介紹
     
    梅州粵海水務有限公司由粵海水務集團(香港)有限 公司和梅州市自來水總公司合資而成,是一家集自來水生產、銷售、服務和污水處理及多種經營為一體的國有中型水務企業。
    梅州粵海水務有限公司高度秉承粵海水務“生命水、政治水、經濟水”的核心經營管理理念,不斷優化企業內部管理,加強生產、輸送以及服務管理,積極提高水質檢測能力,逐步進行水廠技術改造、老舊小區供水管網改造等惠民工程,讓廣大市民享受供水發展成果。
    我們相信,在梅州市各級黨委政府的關心和粵海水務的支持下,梅州粵海水務將成為粵東西北地區最具活力、最有價值、最富社會責任感的水務企業之一。
     
    解決方案
     
    呼叫中心系統應具有語音服務功能、工單處理功能、主動式業務服務等功能來實現客戶服務的各種要求。
    語音服務功能是系統的重要組成模塊,它還可以劃分為自動語音服務及人工語音服務兩個子模塊門。
    自動語音服務實現了自動應答服務功能,用戶不必進入人工語音服務就實現了自己所要查詢的服務,主要是按照系統的提示選擇按鍵,用戶就能收聽到所需要的信息。如個人信息查詢、業務咨詢、報修、報漏、求助、建議、投訴及轉接人工語音服務等功能;人工服務主要針對需要通過人工接聽來提供服務的用戶,僅僅通過自動語音服務不能解決存在的問題,例如緊急的報修、報漏、求助、 建議、投訴等。
    工單處理功能主要實現的是針對用戶提出的各種查詢、求助通過建立工單的方式經由計算機網絡下達到相應的處理部門,由具體部門進行處理并及時錄入處理結果,從而用最快的速度最規范的方法,協調水務企業各方面的力量,為用戶提供優質高效的服務。
    主動式業務服務功能主要是水務企業利用呼叫中心系統主動向用戶提供用水情況短信和通過自動語音和短信進行水費催繳,讓用戶第一時間了解自家最近一期的用水情況,也讓業務員通過短信或語音及時提醒用戶繳費,讓用戶享受到水務企業優質的客戶服務門。
      
    實施效果
     
    建立呼叫中心系統 ,提出通過“一個電話、一個窗口”為用戶提供24h全天候的一站式服務 ,服務內容包含水務業務的咨詢、查詢、求助、投訴、報修、報漏、建議等 ,這個系統建立后 ,為企業的管理和服務都帶來了極大的效益 ,主要體現在以下幾方面 :
    1)提供一站式服務形象。
    2)提高工作效率。
    3)節約開支。
    4)提高客戶服務質量。
    由此可見 ,水務企業有必要通過呼叫中心系統的應用來加強企業的管理 ,特別是對外服務方面 ,從而提升企業的管理效益、社會效益。

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