廣州羊城通有限公司 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 廣州羊城通有限公司

    發布時間: 2020/10/16

    企業介紹
    廣州羊城通有限公司,成立于1999年,是直屬廣州市公共交通集團有限公司的國有法人獨資企業。公司以“讓大眾生活更輕松,幫伙伴經營更高效,助政府管理更科學,促經濟交流更協調”為使命,秉承“服務100”的經營思想,圍繞“輕松嘀卡,便利生活”的服務理念,一直致力為廣大市民和客戶提供方便快捷的電子支付服務。2001年12月,羊城通首發羊城通卡3000張;2003年7月,羊城通系統正式投入運營。迄今,羊城通卡已通行廣東省內21個地市,與香港、澳門、新加坡地區實現了互聯互通,并發行了具有全國一卡通功能的羊城通卡,可在國內275個城市中使用,是廣州市民最重要的交通出行支付工具。
    在發行上,截止至2019年12月底,羊城通系統累計發卡(碼)量超過1億張,在線實名用戶超過3000萬人,羊城通人臉庫數據超過500萬,至今累計服務425億人次以上,位列全國第三,華南第一,函括押金型普通卡、銷售型普通卡、全國卡、學生卡、企業卡、文化紀念卡、聯名銀行金融IC卡、NFC手機空發卡、智能穿戴產品等多種卡片形式,以及羊城通APP、微信小程序、支付寶小程序、云閃付APP、天翼APP等多個羊城通乘車碼服務渠道;在應用上,羊城通系統內應用消費超過100萬次,合作運營商家約1400家,應用范圍全面覆蓋廣州市內所有公共交通應用,包括公共汽(電)車、地鐵、輪渡水巴、出租車、高速公路,并拓展到連鎖便利店、超市、連鎖快餐店、餅店、自動售貨機、加油站、校園、飯堂、大型賽事和展會、機關和企事業單位內部應用、電信業務及公共事務等行業的小額支付領域,日均交易量超過1800萬筆;在客戶服務上,羊城通擁有12個直屬客戶服務中心、1個呼叫中心和5000多個授權代理充值服務網點(終端),服務網絡規模在全國位列前茅。
    業務痛點
    2011年10月建設了客服中心系統,實現了簡單的電話咨詢服務,由于系統運行年限已久,設備老化嚴重,原先設計的系統功能已不能滿足現有業務需要;秉承“服務100”的經營思想,經公司研究決定建設羊城通線上客服呼叫中心系統,提供電話、微信公眾號、微信小程序、APP、服務中心網點等線上線下全媒體服務渠道,為客戶提供從售后服務(故障處理 退卡處理、次數處理、記名卡業務、交易查詢、充值等)常見問題咨詢、投訴建議、相關政策咨詢等一站式服務,實現服務數據的集中管理,優化提升線上線下服務流程效率,提高客服部處理客戶售前、售中、售后服務水平。
    解決方案
    自助語音IVR導航服務,提供7*24小時不間斷服務,IVR流程可以自定義。
    來電彈屏功能,電話進入后,可以快速的根據來電號碼彈出客戶的基本信息,以及歷史的通話記錄和服務信息。為用戶提供360度全方位的貼身服務體驗。
    座席在與客戶通話時系統自動全程錄音,事后可以根據來電話號碼,座席工號,來電時間等查詢條件快速調取通話錄音。
    通過呼叫中心受理、派工和結單后的回訪,實現企業內多角色多部門協作工作流程的工單管理系統。
    微信服務系統,基于微信公眾號/小程序實現的社交媒體平臺,實現微信的會話接入,會話統一排隊管理、微信人工座席,并與呼叫中心座席實現在統一程序界面操作。
    實施效果
    以先進的智能客戶聯絡平臺技術為主要手段,支持熱線、微信公眾號、app、官網多渠道接入,以實現羊城通與客戶高效智能的聯絡,搭建覆蓋整個公司業務的智能客戶聯絡平臺系統,通過該系統這客戶提供400熱線服務,在線、外呼、機器人等對外的客戶服務,同時對內提供工單流轉等服務。

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