廈門翔業集團有限公司 - 聚星源呼叫中心案例

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          廈門翔業集團有限公司

          發布時間: 2020/07/22

          企業介紹
           
          廈門翔業集團有限公司是一家跨地域、多元化發展的大型國有企業集團,擁有全資或控股下屬公司40余家,產業覆蓋機場、碼頭、城際客運,酒店、會展,電子商務、物流服務,臨港商業地產,食品,廣告傳媒,智能科技,花卉科技等領域,是中國服務業500強企業之一。
          96363翔會尊享中心隸屬于廈門翔業集團,主要業務是為翔業集團旗下機場、碼頭、供應鏈與物流、置業、食品、快線、建筑智能以及傳媒等八個產業的客戶提供全年無休7*24小時業務咨詢及產品預訂服務。
          96363翔會尊享中心隸屬于廈門翔業集團,2009年3月28日正式成立運營。主要業務是為翔業集團旗下機場(碼頭)、供應鏈與物流、置業、食品、快線、建筑智能以及傳媒等八個產業的客戶提供全年無休7*24小時業務咨詢及產品預訂服務。
           
          解決方案
           
          多平臺接入,實現多元化服務窗口的擴展
          提供多種接入方式:包括 Web、微信、短信、郵件、傳真等多種方式;基于全渠道接入的呼叫中心不僅能夠提供人工服務,而且支持排隊、自助服務、錄音、監控、客戶信息彈屏等功能,大大提高了坐席人員的工作效率,提升了客戶滿意度。
          引入自動語音應答技術,實現二十四小時的全天候服務,降低客服中心營運的成本;  
          實現交互式語音應答,實現自助查詢功能,將查詢到的信息發送短信給客戶指定的手機號碼、Email; 
          實現工單管理:坐席受理客戶的各種業務要求后登記工單,根據需要在各個部門之間流轉,最后完成對工單的處理,形成閉環的工作流程; 
          知識庫管理:集中錄入乘機指南、安檢須知、地面交通等信息形成知識庫,方便坐席解答及客戶問詢。
           
          實施效果
           
          實現全渠道客服接入與融合,滿足客戶多元化互動方式的需要,解決客戶服務碎片化、用戶體驗割裂的問題。
          在無縫銜接目前96363呼叫中心業務的基礎上,解決目前系統穩定性、功能易用性、數據完整性等方面存在的問題,提高座席工作效率;同時完善錄音人工質檢功能、自動外呼功能等重要業務模塊,提高內部管理水平。
          與翔業尊享會會員平臺集成,實現旅客來電會員身份識別,提高會員接通率;同時,設定高端會員專屬座席,合理分配座席資源,提供精細化及差異化服務以提升會員的尊貴體驗及粘性。

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