山河智能裝備股份有限公司 - 聚星源呼叫中心案例
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  • 山河智能裝備股份有限公司

    發布時間: 2020/12/25

    企業介紹
    山河智能裝備集團是中南大學何清華教授領銜于1999年創辦,現已發展為以上市公司山河智能裝備股份有限公司為核心,以長沙為總部,以裝備制造為主業,在國內外具有一定影響力的國際化企業集團,目前已獲得專利技術1000余項,獲得國家科技進步二等獎、湖南省技術發明一等獎、湖南省科技進步一等獎等各種獎勵數十項,F躋身于全球工程機械企業50強、世界挖掘機企業20強、世界支線飛機租賃前3強。
    業務痛點
    隨著公司業務的逐步發展以及各項工作要求的提高,公司擬定重新選型呼叫中心系統。山河智能現有呼叫中心系統創建于2009年,系統業務功能較為簡單,實現兩個400熱線電話的接入;通訊線路設備比較簡易老舊,呼入呼出線路通道有限,通話質量無法保障。且原開發廠家已經轉行,已無法對現有系統進行升級改造;現呼叫系統與業務系統未能實現業務接口對接,大大降低了工作效率。
    隨著企業規模的不斷擴大以及日漸增長的業務需求,使得山河智能在機械工程領域有著越來越多的各種類型的客戶群體;作為山河智能統一的對外服務熱線客服中心,希望為提升企業服務品質以及樹立良好的企業品牌形象打下堅實的基礎。
    解決方案
    自助語音IVR導航服務,提供7*24小時不間斷服務。
    來電彈屏功能,電話進入后,可以快速的根據來電號碼彈出客戶的基本信息,以及歷史的通話記錄和服務信息。為用戶提供360度全方位的貼身服務體驗。
    座席在與客戶通話時系統自動全程錄音,事后可以根據來電話號碼,座席工號,來電時間等查詢條件快速調取通話錄音。
    外呼功能,提供手工外撥和自動外撥。
    實現在座席里直接可以發送和接收短信,為客戶提供實時的消息通知。
    工單管理,咨詢,投訴,報障報修,搶險,舉報等等。
    實施效果
    建立全國統一的服務熱線,作為山河總部和經銷商統一的服務窗口。業務上滿足企業對外提供設備報修、維護、換件、售前等業務服務接入的需求,實現山河智能裝備股份有限公司的客服代表可通過400熱線進行語音業務服務。建立全國統一呼叫中心客服管理系統,通過自建呼叫中心語音平臺,提高呼叫中心語音處理能力以及響應速度,為客戶提供更為優質的服務體驗。
    總部統一規劃,分布式建設的方式,系統實現總部和經銷商之間,經銷商和經銷商之間,可進行多方電話會議和內部免費通訊,從而組建一張覆蓋全國的智能呼叫中心話務專網。

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